Как измерить результат до и после пилота
Пилот, который нечем защитить, не масштабируется. Он заканчивается разговором «вроде стало удобнее» — и на этом всё. Причина почти всегда одна: замер «до» не сделали, а когда проект закончился, восстанавливать его поздно и некому верить.
Эта статья — про то, что замерить перед стартом и как посчитать, если раньше вы ничего не считали.
Почему замер «до» важнее замера «после»
«После» вы посчитаете в любом случае — будет с чего. А вот «до» существует только пока процесс работает по-старому. Как только вы начали менять его, прежнее состояние исчезает, и остаётся только память участников, а она устроена так, что всегда было хуже.
Поэтому правило простое: не начинайте пилот в тот день, когда решили его начать. Сначала неделя-другая замера, потом старт.
Шесть величин, из которых выбирают одну
Не пытайтесь измерить всё. Выберите одну главную величину и не больше двух вспомогательных.
Время цикла. Сколько проходит от события до готового результата. Не рабочих часов, а календарного времени — именно его чувствует клиент.
Трудоёмкость. Сколько человеко-часов уходит на одну единицу работы. Это то, что превращается в деньги проще всего.
Пропускная способность. Сколько единиц один специалист успевает за период. Удобно, когда людей не сокращают, а хотят снять потолок роста.
Количество ошибок и переделок. Доля работ, которые вернулись на доработку. Часто самая болезненная величина и самая недооценённая.
Скорость ответа клиенту. Сколько клиент ждёт первого содержательного ответа. Влияет на выручку напрямую, а считается легко.
Затраты. Прямые расходы на единицу работы. Считать стоит последним: без первых пяти цифра ни о чём не говорит.
Как замерить «до», если раньше ничего не считали
Так бывает чаще, чем кажется, и это не препятствие.
Возьмите выборку, а не всю историю. Двадцать-тридцать последних случаев достаточно, чтобы увидеть порядок величины.
Восстановите по следам. Дата письма и дата готового документа дают время цикла. Переписка в мессенджере показывает, сколько раз уточняли. Возвраты видно по правкам.
Спросите исполнителя, но проверьте. Оценка «часа два уходит» почти всегда занижена вдвое. Попросите одного человека неделю отмечать факт — этого хватит.
Запишите способ подсчёта. Через три месяца никто не вспомнит, считали вы календарные дни или рабочие. Способ важнее самой цифры: «после» надо считать точно так же.
Чего не делать
Не считать процент, если замера не было. «Ускорили на 40%» без точки отсчёта — это не результат, это фраза. Честнее сказать «кратно быстрее» и назвать, что именно изменилось.
Не менять величину по ходу. Если начали со времени цикла, им и заканчивайте. Смена величины на финише выглядит ровно так, как выглядит.
Не мерить то, на что пилот не влияет. Выручка компании за квартал зависит от сотни вещей. Меряйте участок, который вы трогали.
Чек-лист перед стартом
- Выбрана одна главная величина и не больше двух вспомогательных.
- Записан способ подсчёта — так, чтобы через три месяца повторить точь-в-точь.
- Есть цифра «до» по выборке минимум в двадцать случаев.
- Назван человек, который принимает результат и подтвердит цифру «после».
- Заранее решено, какое изменение считается успехом, а какое — нет.
Пятый пункт пропускают чаще всего, а он главный. Без него любой результат можно объявить и победой, и провалом.
Что делать дальше
Если пилот уже идёт, а замера «до» нет — не поздно. Восстановите его по следам на выборке и зафиксируйте способ подсчёта, пока процесс не изменился полностью.
Если пилот только планируется — заложите на замер одну-две недели до старта. Это самая дешёвая часть проекта и единственная, которую нельзя сделать задним числом.